Lyreco
 
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Nos 10 engagements

PROTECTION DE L'ENVIRONNEMENT  

1. Développer des produits et services écologiques.
2. Réduire l’émission de gaz à effet de serre.
3. Éviter les déchets et gérer la protection de l’environnement.

RESPONSABILITÉ SOCIALE

4. Garantir un environnement de travail sûr et sain.
5. Contribuer au développement personnel de chaque individu.
6. Mettre l’accent sur le développement des meilleurs talents.
7. Favoriser la scolarisation des enfants dans les pays en développement.

RÉUSSITE ÉCONOMIQUE

8. Développer des relations avec les clients basées sur la durabilité.
9. Introduire des programmes pour évaluer les fournisseurs en matière de durabilité.
10. Développer des innovations durables en matière de produits et de services.

 

Offrir l'excellence

NOTRE APPROCHE ECONOMIQUE

L'excellence est l'une des quatre valeurs clés chez Lyreco. Un sens aigu du détail fait de notre service le meilleur de sa catégorie.


Lyreco veut offrir à tous ses clients un excellent service. Cela signifie que nous travaillons jour après jour à tous les objectifs que cela implique. Ces objectifs sont décrits et suivis par le biais d'un système de gestion de la qualité intégré. Ce système est certifié ISO 9001 et il garantit donc que nous surveillons et mesurons les indices de qualité, tandis que nous fixons des objectifs pour améliorer nos performances continuellement.
 
 
Ainsi, nous avons formulé plusieurs Indices Clés des Performances, allant du nombre de notes de crédit réalisées au pourcentage de marchandises non livrées. Certains indices font l'objet d'un suivi quotidien tandis que d'autres sont contrôlés mensuellement par le biais des réunions du Senior Management Team. Ensuite, un Responsable de la Qualité, de la Sécurité et de l'Environnement est nommé dans chaque filiale. Ces responsables font partie du Senior Management, de telle sorte que tout indice qui n'atteint pas l'objectif peut être examiné et suivi.

Le siège suit également les résultats par le biais d'un document récapitulatif. Ainsi, les performances qualitatives de toutes les filiales peuvent être garanties.
 
 
Outre notre système d'objectifs et de cibles, nous demandons également votre contribution. Pour savoir dans quelle mesure nos clients sont satisfaits et sur quels points nous pouvons encore nous améliorer, chaque filiale de Lyreco organise annuellement une enquête de satisfaction de la clientèle. Avec le suivi permanent des plaintes, nous pouvons ainsi préparer des plans d'action et les implémenter afin d'améliorer certains points et d'indiquer des tendances émergentes.


Un code éthique pour les fournisseurs

NOTRE APPROCHE ECONOMIQUE



 
Lyreco a signé le Global Compact dès 2004, une norme des Nations Unies généralement acceptée et qui détermine la responsabilité des entreprises dans le domaine des droits de l'Homme, des conditions de travail, de l'environnement et de la lutte contre la corruption. En tant qu'ensemble de normes reconnu au niveau mondial et applicable universellement, les principes du Global Compact forment la base de notre relation à l’égard des fournisseurs.
 

Lyreco vise donc à sélectionner des fournisseurs qui s'engagent à respecter des normes éthiques strictes. Le Code éthique des Fournisseurs offre une base à Lyreco et à ses fournisseurs, afin d'établir des relations et de les entretenir en se fondant sur l'honnêteté, la confiance, le respect des droits de l'individu, de la loi et sur l'entreprise durable.
 
Vu l'importance que nous attachons à un travail éthique, nous allons encore plus loin pour veiller à ce que nos fournisseurs respectent les droits de l'Homme. C'est pourquoi nous organisons des audits sociaux auprès des fournisseurs 'Lyreco Import' en Asie. Vous trouverez plus d'informations sur les audits sociaux sous 'Notre approche sociale'.

Commerce électronique

NOTRE APPROCHE ECONOMIQUE










Le commerce électronique est également la clé de la durabilité.


Dans les cinq années à venir, nous projetons de transformer en format électronique autant d'informations papier que possible (envoyées au client ou reçues de la part de celui-ci).

Nous proposons un éventail de solutions allant de systèmes entièrement intégrés à des catalogues électroniques et statiques prévus à cet effet.


Notre objectif étant, à travers tous ces projets, de réduire la quantité de papier et d'énergie utilisée.

Ensemble pour la durabilité

NOTRE APPROCHE ECONOMIQUE


La réduction de notre empreinte est un important objectif de Lyreco. Cependant, nous voulons également aider nos clients à réaliser cet objectif. Vous trouverez ci-dessous la liste de ce que nous pouvons faire pour vous dans ce cadre :





Rendre votre panier plus écologique
Lyreco a mis au point une méthodologie basée sur ISO 14020 et approuvée par SGS, pour déterminer ce qu'est un produit écologique. Ainsi, nous avons pu montrer clairement à nos clients ce qu'est un produit écologique. Pour vous faciliter encore les choses, nous avons également développé un outil sur notre boutique en ligne pour que vous puissiez voir facilement comment rendre votre panier plus écologique et rendre ainsi votre politique d'achat plus durable. Comment cela fonctionne-t-il ? Vous choisissez des produits dans notre boutique en ligne, vous consultez votre panier et vous voyez le bouton 'Un panier plus écologique'. Ainsi, vous pouvez voir si des alternatives écologiques sont disponibles pour les produits que vous avez sélectionnés. 


Environmental Balance Check
Cet outil aide à réduire l'émission de CO2 de vos commandes chez Lyreco. Dans un premier temps, l'impact actuel du CO2 de vos commandes est représenté dans les détails. L'impact du CO2 est basé sur l'émission de CO2 des activités réalisées avec Lyreco pendant 1 an. De plus, cet outil offre la possibilité d'effectuer des simulations sur les informations de la commande. Grâce à ces simulations, vous pouvez examiner quelle quantité de CO2 vous économisez en optimisant vos commandes.


Des livraisons neutres en CO2
Chaque livraison effectuée à partir de septembre 2014 sera totalement neutre pour le climat. Pour ce faire, nous travaillons avec CO2Logic, une société spécialisée dans le calcul, la réduction et la compensation des émissions de CO2. En commandant chez Lyreco, vous optez donc pour une solution de distribution plus écologique.

Audits sociaux
Lyreco veut pouvoir garantir à ses clients que les produits que nous livrons sont fabriqués dans des conditions éthiques. C'est pourquoi tous nos fournisseurs doivent signer notre code éthique.
Pour garantir le respect des droits de l'Homme dans la chaîne de livraison, nous effectuons également des audits sociaux qui permettent d'évaluer si les fournisseurs « Lyreco Import » (environ quinze fournisseurs, tous établis en Asie) satisfont à la norme internationale SA 8000 (Social Accountability 8000). Concrètement, cela signifie que nous contrôlons ces fournisseurs en matière de travail des enfants, de travail forcé, de santé et de sécurité, de discrimination, de pratiques disciplinaires, d’horaires de travail et de rémunération. S'il s'avère que le fournisseur ne se conforme pas totalement à tous ces points, nous cessons notre collaboration avec l'entreprise en question. 


Certificat FSC
Lyreco est le premier sur le marché du Benelux à vous offrir la garantie que vous recevez réellement des produits FSC. En effet, nous possédons un certificat FSC Chain of Custody, qui garantit que tous les produits et les flux FSC sont traçables et reconnaissables dans toute l'entreprise. Nous veillons à ce que les produits proposés proviennent de producteurs agréés FSC.

Vous retrouverez également cette garantie sur votre facture.
 
 
Programme de récupération gratuite des cartouches d'encre
Afin d'aider nos clients dans leur politique de durabilité, Lyreco leur propose un service gratuit de récupération des cartouches d'encre. Ainsi, nous espérons qu'autant de cartouches vides que possible seront renvoyées à des fins de réutilisation. Les clients peuvent obtenir une boîte de récupération gratuite et ils n'ont qu'à nous faire un signe lorsqu'elle est pleine. Lyreco veille ensuite à un traitement correct.

 
 
Grâce à toutes ces initiatives, Lyreco veut vous aider en tant que client dans votre politique de durabilité. Vous avez encore des questions ou souhaiteriez-vous dialoguer avec nous concernant d'autres initiatives possibles ? Dans ce cas, n'hésitez pas à nous contacter à l'adresse ben.qss@lyreco.com.

 

Relations avec les fournisseurs

NOTRE APPROCHE ECONOMIQUE




 




Gestion:
Chez Lyreco, nous reconnaissons que la manière dont nous gérons nos relations d'affaires a une influence directe sur nos performances professionnelles.
Au niveau du Groupe, notre gamme de produits commune est négociée, gérée et sous-traitée par nos responsables du marketing. Cette gamme représente environ 70% des produits de nos catalogues.
Au niveau local, nos gestionnaires de produits sélectionnent, négocient et sous-traitent les 30% restants.
Ils gèrent aussi les relations avec les fournisseurs au niveau local pour garantir que les besoins de nos marchés soient spécifiquement pris en compte.
Nos équipes passent nos gammes en revue régulièrement pour s'assurer que les produits de notre catalogue répondent aux besoins de nos clients, tout en offrant à ces derniers une facilité d’approvisionnement en produits sur mesure.


Devenir fournisseur de Lyreco n'est pas chose facile. Nous prenons des engagements vis-à-vis de nos clients pour une qualité constante des produits, des prix concurrentiels et une disponibilité de stock. Par conséquent, notre base d'approvisionnement doit pourvoir garantir les mêmes engagements vis-à-vis de Lyreco. 




Code d'éthique:
Début 2010, pour contribuer à garantir une relation éthique avec nos fournisseurs, Lyreco a introduit le Code d'éthique. Ce code définit les comportements appropriés et inappropriés entre Lyreco et notre base d'approvisionnement. Il doit être signé avant que tout fournisseur nous fasse une offre et il doit également être mentionné dans tout contrat signé.


Par le biais de ce processus, Lyreco exprime son engagement à travailler avec une base d'approvisionnement également engagée à:

  • travailler en respectant les lois des pays dans lesquels elle est active;
  • respecter les droits de l'Homme, y compris :
    • proscrire toute forme de travail forcé ou obligatoire;
    • ne pas faire travailler des enfants;
    • lutter contre la discrimination en matière d'emploi et de profession;
  • appliquer des pratiques d'emploi sûres et légales.


Evaluation:
Nous avons un outil d'évaluation commun dans tout le Groupe, sous la forme du Supplier Performance Improvement Programme (SPIP ou Programme d'amélioration des performances du fournisseur). Il est utilisé tous les ans et prend en compte le fait que le fournisseur soit ou non certifié ISO 14001 ainsi que tout un éventail d'indices de performance allant de la logistique à la régularité de la facturation. Les fournisseurs qui se trouvent dans la catégorie du bas risquent d'être supprimés de notre base d'approvisionnement s'ils ne parviennent pas à améliorer leurs performances l'année suivante.  
 

Achats durables

NOTRE APPROCHE ECONOMIQUE


Les achats durables occupent une place de choix dans l’agenda de Lyreco vu que nous nous efforçons d'anticiper les besoins de nos clients. Nous aimerions proposer à nos clients des produits durables et étendre cette gamme chaque année. De plus, nous voulons également travailler avec des produits durables pour notre usage interne.




Nous devons donc employer une approche double :
  • Les marchandises destinées à la revente à nos clients, provenant de nos fournisseurs du monde entier
  • Les marchandises et services destinées à un usage interne

Lors de la sélection des fournisseurs et des produits pour notre catalogue, la durabilité est un critère important. Lorsque nous achetons, nous demandons aux fournisseurs également des certificats environnementaux pour leurs produits ou activités et nous leur demandons d'accepter une série d'exigences sociales en signant notre Code éthique des Fournisseurs.

Ce processus est soutenu par une série de procédures reprises dans notre système de gestion intégré. Ainsi, nous garantissons que les appels d’offre sont corrects et que la durabilité est intégrée en tant qu'élément essentiel, tout comme la qualité et le prix.
L'ensemble du processus fait l'objet d'un audit dans de la part de nos équipes d'audit locales au sein des filiales que de la part du management financier au niveau du groupe.

Nous choisissons également des fournisseurs qui ont, à leur tour, des systèmes de gestion. Ce sont des systèmes de gestion certifiés selon les normes ISO14001 ou des systèmes équivalents grâce auxquels les fournisseurs montrent leur engagement à réduire l'impact environnemental.

Notre gamme de produits de marque distributeur Lyreco vient d'usines inspectées chaque année par un auditeur social qualifié. Il en est résulté la publication d'une politique d'achat durable (Sustainablility Involvement Programme), qui documente ce domaine de travail.


Les biens et services destinés à un usage interne pourraient être oubliés dans une entreprise avec tant de produits mais ce n'est pas le cas chez Lyreco. Nous encourageons également nos collaborateurs à ne commander que des produits écologiques pour leur consommation interne. De plus, Lyreco fait le nécessaire pour que ses achats techniques soient aussi écologiques que possible et dialogue avec les gestionnaires de bâtiments et les entreprises d'entretien afin d'optimiser encore l'infrastructure. En outre, le système de gestion de l'environnement de nos prestataires de services est également évalué, de même que leur responsabilité sociale en tant qu'entreprise.

Les collaborateurs clés du service des achats sont formés pour augmenter la valeur ajoutée des appels d’offre en posant aux fournisseurs une série de questions concernant leurs certificats, la réduction des emballages, le concept écologique, l'enlèvement de marchandises chez le fournisseur (backhauling), la politique environnementale, etc.

Intégrité financière

NOTRE APPROCHE ECONOMIQUE









En tant que groupe privé, Lyreco est fière d'offrir les normes les plus élevées en matière de transparence et de fiabilité pour nos parties prenantes.


Nous y parvenons grâce à l'utilisation d'une plateforme de comptabilité commune qui permet au groupe d'accéder à toutes nos entrées comptables à partir du Siège social.

Nous faisons l'objet d'audits réguliers réalisés par le Siège social du Groupe afin de garantir le respect des procédures financières et par un organisme externe qui est exclu de toute fonction de consultation au sein du Groupe.  

Plateforme commune

NOTRE APPROCHE ECONOMIQUE

L'approche du Groupe Lyreco garantit que nos clients bénéficient des avantages suivants:
  • Un approvisionnement spécialisé du produit
  • Un pouvoir d'achat mondial
  • Une sécurité et une stabilité financières
  • Une expertise et des connaissances de groupe
  • Une plateforme IT unique au monde
  • Des systèmes de gestion unifiés certifiés ISO14001 et ISO9001, intégrés à Health & Safety au niveau d'OHSAS 18001
  • Des connaissances, un soutien et un service locaux
  • L’engagement du Directeur général vis-à-vis du programme Global Compact des NU


L'approvisionnement spécialisé du produit et la gestion de compte professionnel sont sous-tendus par un modèle logistique du groupe, à la fois pour l'entreposage et la distribution.
Cela nous permet d'offrir un service de premier ordre qui fait des envieux dans notre industrie.
Nous fonctionnons par le biais de Centres de Distribution nationaux, qui distribuent à des Centres de Distribution régionaux dans certains pays comme dans le Benelux.




Nous sommes fiers d'utiliser de véritables personnes et non pas la technologie pour répondre aux demandes et d'employer de la main d'oeuvre locale pour pourvoir nos centres en personnel. La force de vente de Lyreco est l'une des plus importantes de l'industrie. Dans le monde, quelque 5.000 individus s'emploient à offrir les normes les plus élevées en matière de gestion de compte. Notre base de compte est spécialisée dans des secteurs spécifiques pour garantir que nos clients bénéficient des meilleures ressources et solutions en gestion de compte alignées sur leurs besoins.

Satisfaction de la clientèle

NOTRE APPROCHE ECONOMIQUE



"Faire plaisir à nos clients et être fiers de ce que nous faisons" fait partie de notre déclaration de mission et est très proche de notre engagement à long terme d'offrir un service clientèle de qualité par le biais de notre adhésion à la norme de qualité ISO9001.





L'enquête de satisfaction de la clientèle est effectuée chaque année dans toutes les filiales de Lyreco. C'est un outil important pour évaluer nos services du point de vue du client. L'étude s'arrête sur tous les éléments de notre service : de la qualité du produit à la fréquence de passage de nos représentants, de notre boutique en ligne à la manière dont les incidents sont résolus, sans oublier le comportement de nos chauffeurs ou le contenu de notre catalogue.
 
Les résultats sont analysés avec précision : nous étudions non seulement les réponses données par les clients mais nous lisons également tous les commentaires. Ces derniers sont listés et font l'objet de discussions approfondies avec les départements concernés. De plus, un plan d'action est développé sur la base des résultats et des commentaires. Ce faisant, nous voulons améliorer notre service.
 
Les incidents sont un élément important de l'enquête. Le feed-back que nous recevons de nos clients concernant la manière dont nous gérons les incidents est discuté chaque année dans les détails avec notre service clientèle. Si nécessaire, des actions correctives et préventives sont mises en place. La bonne gestion et le bon suivi des incidents figurent en bonne place dans notre agenda.

Group Business Brochure (GBB)

NOTRE APPROCHE ECONOMIQUE









Les Indices Clés des Performances (KPI) et les budgets sont les piliers d'une entreprise structurée et rentable.





La Group Business Brochure est un document constitué chaque mois par notre siège et qui résume les performances de chaque filiale. Par exemple, vous pouvez voir pour chacune à quelle vitesse le service clientèle répond au téléphone, combien de produits sont livrés, combien de notes de crédit sont réalisées etc. Cette GBB a été décrite par notre auditeur ISO 9001 externe comme : « la meilleure qu'il ait jamais vu ».

Au niveau local, toutes les filiales préparent une GBB mensuelle qui est discutée lors de la réunion du Senior Management Team. Le Responsable qualité, sécurité et environnement discute également avec tous les responsables de départements de leurs objectifs respectifs et du moyen de les atteindre. Si un objectif risque de ne pas être atteint, des projets transfonctionnels sont organisés pour aborder ces points.

 

En rapportant à ce niveau, Lyreco peut offrir un excellent service en termes de livraisons, d'exactitude, de rapidité avec laquelle les demandes sont traitées, etc. Ces indices de performance mesurent notre succès auprès de nos clients, ce qui nous permet de rester la référence par excellence dans notre secteur.

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